El Curso Help Desk Professional Certificate – HDPC™ de PITS Soluciones prepara a los participantes para operar y liderar servicios de soporte de TI con estándares profesionales, elevando la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. El programa integra gestión del servicio, habilidades blandas, comunicación efectiva, administración del conocimiento, métricas de desempeño, manejo de incidentes y solicitudes, y mejores prácticas de Help Desk.
Al finalizar el Curso Help Desk Professional Certificate – HDPC™, los asistentes estarán listos para aplicar procesos estandarizados, herramientas de ticketing y técnicas de diagnóstico que aseguren una atención oportuna, consistente y de calidad.
Cualquier persona que esté interesada en ampliar sus conocimientos en Help Desk, ya sean nuevos, con experiencia, managers de equipo o supervisores.
Help Desk Management
Discusión Definición
Diferencia entre un Help Desk y un Service Desk
Servicio Reactivo vs Proactivo
Help Desk / Service Desk – Definición
Service Desk – Transformación Digital
Help Deks – Single Point of Contact
Misión y Visión
Alineación Estratégica
Conoce Empresas con estos Desafíos
Factores de Éxito en un Help Desk
Definición de Objetivos del Help Desk.
Planificación en el Help Desk
Habilidades de un Líder de Help Desk
Capacidades y Habilidades
Coaching y Mentoring Dentro del Help Desk
Gerencia (Management)
Reuniones (Meetings)
Rotación de personal en Help Desk (Turnover)
Desarrollo de Equipo
Punto de Vista del Help Desk
Comercialización del Help Desk
Gestión Financiera
Análisis GAP Liderazgo / Planeación
Plan de Acción
Logros a Corto Plazo (Quick Wins)
Cultura de Mejora Continua
Help Desk – Habilidades en Proyectos
Gestión de Proyectos
Herramientas de Gestión de Proyectos
Help Desk – Habilidades
Help Desk – Usando Modelos
Adoptando RACI en el Help Desk
Adoptando Kanban en Help Desk
Estándares y Prácticas Mundiales
Adoptando ITIL® como Modelo de Gestión de Servicios
Adopción e Impacto de ISO 20000 y COBIT en el Help Desk
Help Desk y DevOps
DevOps y el Help Desk
ChatBots
Inteligencia Artificial (AI) en el Help Desk
Aprendizaje Automático (Machine Learning)
Protección de Datos Personales – GDPR
Big Data
Teletrabajo
Cybersecurity
Juego de Herramientas (Toolset)
ITMS Tool
MoScoW Método
Modelos de Fuente (Sourcing)
Vested Outsourcing
Escalamiento
Definición y Documentación del Proceso de Escalamiento
Estructura Organizacional: Roles y Responsabilidades
Estructuras Operativas
Matriz de Priorización de Incidentes
Definición y Documentación de los Niveles de Incidentes
Definición Ciclo de Vida del Incidente
ITSM
Gestión de Incidentes y el Help Desk
Conceptos Claves ITSM
Entendiendo el Flujo de la Gestión de Incidentes
Matriz de Prioridades
ISO 20000
Help Desk y Procesos de Gestión de Servicios
Help Desk y el CAB
Calidad en el Servicio
Certificación del Servicio
Certificación del Personal
Encuesta de Satisfacción
Atención del Help Desk
SLAs desde Help Desk
Métricas para un Help Desk
Key Performance Indicator (KPI)
Método DMAIC
Gestión de Informes
Mejora Continua
Finalmente: Plan de Acción
Nivel de Madurez del Help Desk
$390
10
16 horas
El Curso Help Desk Professional Certificate – HDPC™ tiene como objetivo desarrollar competencias para brindar soporte de TI profesional, gestionar incidentes y solicitudes con procesos estandarizados, y mejorar la experiencia del usuario mediante métricas y buenas prácticas.
El Curso Help Desk Professional Certificate – HDPC™ está dirigido a analistas de soporte, técnicos de servicio, coordinadores de mesa de ayuda, profesionales de TI junior y perfiles de atención al cliente que deseen formalizar y certificar sus habilidades en Help Desk.
Durante el Curso Help Desk Professional Certificate – HDPC™ se revisan fundamentos de servicio, ciclo de vida de incidentes y solicitudes, priorización y SLA, comunicación con usuarios, troubleshooting, base de conocimiento, uso de herramientas de ticketing, gestión de escalamiento y métricas clave (FCR, MTTR, CSAT).
El Curso Help Desk Professional Certificate – HDPC™ permite aumentar la calidad y consistencia del soporte, reducir tiempos de resolución, estandarizar procesos, fortalecer habilidades de comunicación y elevar la satisfacción del cliente interno y externo.
$800
marzo 23, 2026
$400
marzo 24, 2026
$400
abril 7, 2026
